Una actualización de automatización planificada salió mal y afectó a una de las propiedades más importantes de Las Vegas durante el fin de semana, obligando a miles de huéspedes a esperar horas antes de llegar a sus habitaciones, dijeron los funcionarios el lunes.
Los clientes frustrados llenaron las redes sociales con imágenes y videos de sus experiencias maratónicas la semana pasada en Resorts World Las Vegas, un extenso destino en el Strip compuesto por tres hoteles Hilton: un Hilton, un Conrad y un Crockfords.
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Después de conducir cinco horas desde Los Ángeles, Emily Palencia, de 30 años, dijo que tuvo que esperar desde las 8:00 p.m. hasta la medianoche antes de poder finalmente registrarse.
"Esa fue nuestra noche de viernes, una pérdida total", le dijo a NBC News el lunes. "Ya no parecía unas vacaciones, simplemente perdimos por completo la noche del viernes", agregó.
El colapso del hotel se convirtió en un problema mundial cuando los jugadores de rugby australianos y sus seguidores tuvieron que soportar una multitud en la cola para registrarse.
Danny Weidler, columnista del periódico Sun-Herald de Sydney, publicó un video de las interminables colas en Resorts World con el brutal comentario: "Qué broma".
Weidler dijo que algunos huéspedes tuvieron que esperar hasta siete horas.
Local
Estaba previsto que la propiedad se sometiera a una actualización de todo el sistema, destinada a dar al mostrador local más autonomía de la que ofrece el sistema conectado a Hilton, según un funcionario del hotel.
Los operadores de casinos y hoteles de Las Vegas suelen tener que hacer más ajustes sobre la marcha en las reservas (como por ejemplo para estancias complementarias, comidas y otros servicios del complejo turístico) en comparación con un establecimiento típico de Estados Unidos.
Resorts World había programado esta actualización informática para que se llevara a cabo a última hora de la noche del martes y hasta la mañana del miércoles, asumiendo que los registros manuales serían suficientes durante este período, que suele ser más lento.
Sin embargo, el proceso de migración de todos los datos de un sistema a otro tardó días en completarse y no las horas que los gerentes esperaban, dijo un funcionario del hotel.
"Resorts World Las Vegas implementó recientemente una actualización de nuestra plataforma de reservas y tecnología hotelera", expresó Resorts World en un comunicado. "Experimentamos demoras más largas de lo esperado en nuestro proceso de registro de huéspedes debido a una interrupción imprevista relacionada con esta actualización", agregó.
La actualización del sistema se completó finalmente el sábado, indicó un funcionario del hotel.
Resort Worlds está en proceso de comunicarse con todos los clientes afectados para ofrecerles alguna compensación, como un descuento del 50% en otra estadía, indicó un funcionario del hotel.
"Hemos agradecido a nuestros valiosos huéspedes su paciencia y comprensión durante este tiempo", expresó Resorts World. "Nuestro equipo de relaciones con los huéspedes ha estado trabajando las 24 horas del día, los siete días de la semana, para resolver cualquier problema pendiente. Nos comprometemos a utilizar esta nueva tecnología para mejorar la experiencia del cliente en el futuro", indicó la empresa.
A última hora de la mañana del lunes, Palencia, que trabaja como asistente de cátedra en educación especial, dijo que aún no había recibido noticias de Resorts World. Lo único que recibió del hotel por su terrible experiencia fue un vale de comida y bebida de $35.
"Estábamos tan exhaustos en ese momento que ni siquiera tenía energías para quejarme. Solo queríamos entrar en nuestra habitación", expresó.
